Title (Arabic)
انعكاس بيئة اللقاء الخدمي في تعزيز رضا الزبـون
DOI
10.33095/jeas.v26i117.1802
Abstract
Because of the fierce competition between service organizations on the one hand and the increasing demands of customers on the other. Therefore, these organizations sought to distinguish their service by taking care of all aspects. One of these important aspects is the service encounter environment and its reflection on customer emotions, so we choose the current research to clarify the importance and impact on customer satisfaction, the problem of research is how the interest of Iraqi restaurants in the service encounter environment and how to care about its elements and whether this interest is sufficient to reflect the satisfaction of the customer. the goal of the current research was to clarify how much the application of the environment of meeting services in restaurants and to determine the degree of influence of the independent variable in the dependent. In order to reach this goal, three main hypotheses were formulated, the first one was (there is a significant correlation between the service encounter environment and customer satisfaction),The second was (there is a effect for the service encounter environment in customer satisfaction), While the third hypothesis was (there is an effect for the dimensions of the service encounter environment combined customer satisfaction , the research target was service sector, especially the Iraqi restaurant sector, the search community is the customers in the restaurants of the excellent grade, Sample search (346) customers, As for data collection, the questionnaire was used as a main tool, personal interviews and personal observation of the researcher in the field as secondary tools either the statistical program (SPSS_V.19) was used to analyze data, as well as the use of a set of statistical means such as arithmetic mean, standard deviation, coefficient of variation to analyze and describe Data, correlation coefficient Pearson to test correlation hypotheses, the equation of simple linear regression, and the equation of multiple linear regression to test the hypotheses of impact, and finally the research reached a set of conclusions, the Iraqi restaurants of the is interested in service encounter environment with some obstacles that have to be made up for, has recommended the promotion of research orientation and attention to service encounter environment because of its significant role in the interpretation of customer satisfaction
Abstract (Arabic)
بسبب المنافسة الشديدة في ما بين منظمات الخدمة من جانب وازدياد متطلبات الزبائن من جانب اخر, لذا فقد سعت هذه المنظمات الى تمييز خدمتها عن طريق الاهتمام بجوانبها كافة, واحدى هذه الجوانب المهمة هي بيئة اللقاء الخدمي وما لها من انعكاسها في مشاعر الزبون وهذا كان سببا رئيسا لاختيار البحث الحالي وتوضيح مدى اهميتها وتأثيرها في رضا الزبون, وقد تمثلت مشكلة البحث في مدى اهتمام المطاعم العراقية ببيئة اللقاء الخدمي وكيف تهتم بعناصرها وهل هذا الاهتمام كافي لانعكاسه في رضا الزبون, اما عن هدف البحث الحالي فقد كان توضيح مدى تطبيق بيئة اللقاء الخدمي في المطاعم العراقية, ومعرفة درجة تأثير المتغير المستقل في التابع, ولأجل الوصول لهذا الهدف صيغت ثلاثة فرضيات رئيسة كانت الاولى (توجد علاقة ارتباط ذات دلالة معنوية بين بيئة اللقاء الخدمي ورضا الزبون), اما الثانية فقد كانت (توجد علاقة تأثير ذات دلالة معنوية لبيئة اللقاء الخدمي في رضا الزبون), بينما الفرضية الثالثة كانت (توجد علاقة تأثير ذات دلالة معنوية لأبعاد بيئة اللقاء الخدمي مجتمعة في رضا الزبون), وقد استهدف البحث القطاع الخدمي, ولا سيما قطاع المطاعم العراقية، اما مجتمع البحث فهو الزبائن المتواجدين في مطاعم الدرجة الممتازة, وقد بلغت عينة البحث (346) زبوناَ، اما جمع البيانات فقد تم باستعمال الاستبانة كأداة رئيسة, والمقابلات الشخصية, والملاحظة الشخصية للباحث في الميدان كأدوات ثانوية, وقد تم استخدام البرنامج الاحصائي (SPSS_V.19) لتحليل البيانات, وكذلك استخدام مجموعة من الوسائل الاحصائية مثل الوسط الحسابـي, والانحراف المعياري, ومعامل الاختلاف, لتحليل البيانات ووصفها, ومعامل الارتباط بيرسون (Pearson) لاختبار فرضيات الارتباط, ومعادلة الانحدار الخطي البسيط, ومعادلة الانحدار الخطي المتعدد لاختبار فرضيات التأثير, وفي النهاية توصل البحث الى مجموعة من الاستنتاجات كان اهمها ان مطاعم الدرجة الممتازة العراقية تهتم بشكل جيد ببيئة اللقاء الخدمي مع وجود بعض المعوقات التي لابد من تتداركها, وقد اوصى البحث بتعزيز التوجه والاهتمام ببيئة اللقاء الخدمي لما لها من دور كبير في تفسير رضا الزبون.
Recommended Citation
Chitheer Al-Rubaiawi, S. H., & Abdel-Abadi, F. A. (2020). Reflection of the service encounter environment in enhancing customer satisfaction. Journal of Economics and Administrative Sciences, 26(117), 21-49. https://doi.org/10.33095/jeas.v26i117.1802
First Page
21
Last Page
49
